Lịch sử revision
Xử lý lỗi thường gặp với đơn hàng
# Xử lý lỗi thường gặp với đơn hàng Tài liệu này dành cho nhân viên bán hàng và kế toán khi màn hình đơn hàng báo lỗi hoặc đơn nằm im một chỗ: đọc thông báo thế nào, tự xử được đến đâu, và khi nào phải chuyển cho người phụ trách. ## Trước khi báo lỗi, thu thập đủ 5 thứ 1. **Mã đơn** và **Trạng thái** hiện tại, xem ở đầu khối thông tin trong **Chi tiết đơn hàng**. 2. Nội dung thông báo lỗi, chép nguyên văn hoặc chụp màn hình. 3. Thời điểm bạn bấm nút. 4. Nếu đơn đã sang kho: các giá trị trong khối **Thông tin Fulfillment (WMS integration)** gồm **Mã vận vận (WMS ID)**, **Mã kho gửi hàng** và **Trạng thái WMS**. Thiếu mã đơn và nguyên văn thông báo thì người phụ trách gần như không lần được nguyên nhân. ## Lỗi khi lưu đơn nháp | Thông báo trên màn hình | Nghĩa là gì | Bạn làm gì | | --- | --- | --- | | *Vui lòng chọn khách hàng* | Chưa chọn khách | Bấm **Tìm kiếm** và chọn khách | | *Vui lòng chọn kênh bán hàng* | Chưa chọn kênh | Chọn một kênh trong ô **Kênh bán hàng** | | *Địa chỉ giao hàng là bắt buộc* | Ô địa chỉ trống | Nhập địa chỉ đầy đủ | | *Vui lòng thêm ít nhất một sản phẩm* | Đơn chưa có dòng hàng nào | Bấm **+ Thêm sản phẩm** | | *Channel is inactive* | Kênh đã bị tắt sau khi bạn mở form | Chọn kênh khác hoặc nhờ quản trị bật lại kênh | | *Customer not found* | Khách đã bị xóa trong lúc bạn lập đơn | Chọn lại khách hoặc tạo mới | | *Cannot edit order in status ...* | Đơn không còn là đơn nháp | Đóng form; đơn đã qua mốc duyệt thì không sửa được | | *Lưu đơn hàng thất bại* kèm câu tiếng Anh | Không lấy được thông tin sản phẩm theo mã SKU | Kiểm tra sản phẩm còn trong danh mục không, rồi thử lại | Trường hợp cuối hay gặp khi một mã SKU bị đổi hoặc gỡ khỏi danh mục sau lúc lập đơn nháp. Giá được lấy lại theo mã SKU mỗi lần lưu, nên chỉ một mã hỏng là cả đơn không lưu được. Cách xử lý: xóa dòng hàng đó, tìm lại sản phẩm đúng rồi thêm vào. ## Lỗi khi bấm Duyệt đơn & Sync WMS Nút này làm hai việc: kiểm tra tồn kho, rồi gửi yêu cầu xử lý cho kho. | Thông báo trên màn hình | Nghĩa là gì | Bạn làm gì | | --- | --- | --- | | *Không thể duyệt đơn: Không đủ tồn kho để duyệt đơn. `SKU`: thiếu N* | Cộng tồn khả dụng của mọi kho vẫn thiếu N cái của mã đó | Ghi lại mã SKU và số thiếu, chuyển cho người phụ trách kho | | *Không kiểm tra được tồn kho WMS: ...* | Không hỏi được kho, chưa biết đủ hay thiếu | Chờ vài phút rồi thử lại; lặp lại nhiều lần thì báo người phụ trách | | *Duyệt đơn thất bại: WMS integration failed: ...* | Kho từ chối hoặc không nhận được yêu cầu | Không bấm lại liên tục; kiểm tra trạng thái đơn rồi báo người phụ trách | Ba điều làm bạn yên tâm hơn khi gặp các lỗi này: - Duyệt thất bại thì đơn **vẫn ở `DRAFT`**; bạn sửa và duyệt lại được. - Một đơn có thể được chia cho nhiều kho. Nếu kho đầu nhận được mà kho sau hỏng, hệ thống **tự gỡ phần đã giữ ở kho đầu**. - Việc hỏi kho chỉ chờ vài giây. Kho phản hồi chậm sẽ hiện ra thành lỗi kết nối chứ không phải "hết hàng". ## Cột tồn kho ghi "Không rõ" Trong cửa sổ **Tìm kiếm & thêm sản phẩm từ PIM**, mỗi phiên bản hàng hiện dòng **Kho hàng** với một trong ba dạng: - một con số — số lượng còn bán được; - **Hết hàng** — kho xác nhận bằng 0; - **Không rõ** — hệ thống không hỏi được kho lúc đó. **Không rõ** khác hẳn **Hết hàng**. Đừng từ chối khách chỉ vì thấy **Không rõ**; hãy thử tìm lại sau ít phút hoặc hỏi người phụ trách kho. ## Đơn kẹt một trạng thái | Trạng thái | Ý nghĩa dễ hiểu | Ai tác động được | | --- | --- | --- | | `DRAFT` | Đơn nháp nằm lâu vì duyệt hỏng | Người lập đơn: sửa và duyệt lại | | `PROCESSING` | Kho đã nhận yêu cầu nhưng chưa bắt đầu lấy hàng | Kho; người dùng OMS chỉ chờ hoặc hủy | | `PICKING` | Kho đang lấy hàng và không tiến tiếp được | Kho; nếu kho báo lỗi đồng bộ thì cần người phụ trách hệ thống | | `PACKED` | Đã đóng gói, chưa bàn giao vận chuyển | Kho | | `SHIPPED` | Đã bàn giao, chờ hoàn tất | Không có nút nào trên màn hình Đơn hàng đưa đơn sang `COMPLETED` | | `CANCELLATION_PENDING` | Yêu cầu hủy chưa được kho làm xong | Kho; không bấm hủy lại nhiều lần | Vài trường hợp cụ thể: **Đơn kẹt ở `PICKING` và kho báo *Lỗi đồng bộ với OMS, thao tác bị hủy*.** Đây là lỗi nối giữa hai hệ thống, không phải lỗi thao tác: khi kho bấm hoàn tất lấy hàng, mốc kho gửi sang không nằm trong danh sách mốc đơn hàng chấp nhận, nên kho phải hoàn tác việc vừa làm. Người dùng màn hình Đơn hàng không tự chữa được; hãy chuyển mã đơn, mã kho và nguyên văn thông báo cho người phụ trách hệ thống. **Đơn dừng ở `SHIPPED` mãi không lên `COMPLETED`.** Kho chỉ báo tiến độ đến mốc đã bàn giao vận chuyển, và màn hình Đơn hàng không có nút hoàn tất. Cần đơn lên `COMPLETED` để chốt sổ thì phải chuyển cho người phụ trách hệ thống. **Trạng thái nhảy lùi thì bị bỏ qua.** Nếu một thông tin cũ từ kho về muộn hơn thông tin mới, hệ thống giữ nguyên mốc đang có. Thấy trạng thái "không cập nhật" sau một lần kho thao tác thì đó có thể là hành vi cố ý này, không phải mất dữ liệu. ## Lỗi khi hủy đơn hoặc xóa đơn - *Hủy đơn thất bại: ...* — đọc phần sau dấu hai chấm. Nếu là *Cannot cancel order in SHIPPED status* thì đơn đã bàn giao vận chuyển trong lúc bạn còn đang xem danh sách cũ; nút hủy lẽ ra đã ẩn đi. Tải lại danh sách và xử lý theo quy trình trả hàng của doanh nghiệp. - *Xóa đơn thất bại: Only DRAFT orders can be deleted* — chỉ đơn nháp mới xóa vĩnh viễn được. Đơn đã duyệt chỉ có thể hủy, không xóa. - *Cannot delete customer with N active orders* — khi xóa khách hàng: khách còn N đơn chưa kết thúc. Xử lý xong các đơn đó trước. ## Đơn về từ sàn thiếu thông tin - Đơn mới về có thể **chưa có địa chỉ** vì sàn còn che thông tin người mua. Địa chỉ thật về ở lần cập nhật sau; không nhập tay đè lên. - Số điện thoại của khách đại diện cho đơn sàn là một mã ghép, không gọi được. Đừng sửa thành số thật. - Trạng thái đơn sàn được quy đổi theo tình trạng bên sàn: chờ xử lý hoặc chưa thanh toán thành `DRAFT`, chờ giao hoặc chờ lấy hàng thành `CONFIRMED`, đã hủy thành `CANCELLED`, đã hoàn tất thành `COMPLETED`. Tình trạng ngoài bốn nhóm này không làm đơn đổi mốc. ## Những việc màn hình hiện chưa làm được - Chạy lại một lần đồng bộ kho đã hỏng. - Xem lịch sử thao tác và lịch sử lỗi của một đơn. - Đặt lại trạng thái đơn về mốc trước. - Nhận cảnh báo khi một đơn nằm quá lâu ở một mốc. ## Điểm cần người nghiệp vụ xác nhận - Đơn kẹt ở `SHIPPED` cần được đưa lên `COMPLETED` theo mốc thời gian nào, và ai chịu trách nhiệm xác nhận đã giao thành công. - Lỗi đồng bộ ở bước hoàn tất lấy hàng thuộc về đội nào xử lý, và trong lúc chờ thì kho ghi nhận đơn ra sao. - Bao lâu không thấy tiến triển thì coi là "kẹt" và phải báo lên. - Khi tồn kho báo thiếu, ai quyết định hủy đơn, giữ đơn chờ hàng hay đổi mặt hàng cho khách.