Xử lý lỗi thường gặp với đơn hàng

Tài liệu này dành cho nhân viên bán hàng và kế toán khi màn hình đơn hàng báo lỗi hoặc đơn nằm im một chỗ: đọc thông báo thế nào, tự xử được đến đâu, và khi nào phải chuyển cho người phụ trách.

Trước khi báo lỗi, thu thập đủ 5 thứ

1. Mã đơn và Trạng thái hiện tại, xem ở đầu khối thông tin trong Chi tiết đơn hàng.
2. Nội dung thông báo lỗi, chép nguyên văn hoặc chụp màn hình.
3. Thời điểm bạn bấm nút.
4. Nếu đơn đã sang kho: các giá trị trong khối Thông tin Fulfillment (WMS integration) gồm Mã vận vận (WMS ID), Mã kho gửi hàng và Trạng thái WMS.

Thiếu mã đơn và nguyên văn thông báo thì người phụ trách gần như không lần được nguyên nhân.

Lỗi khi lưu đơn nháp

Thông báo trên màn hình	Nghĩa là gì	Bạn làm gì
Vui lòng chọn khách hàng	Chưa chọn khách	Bấm Tìm kiếm và chọn khách
Vui lòng chọn kênh bán hàng	Chưa chọn kênh	Chọn một kênh trong ô Kênh bán hàng
Địa chỉ giao hàng là bắt buộc	Ô địa chỉ trống	Nhập địa chỉ đầy đủ
Vui lòng thêm ít nhất một sản phẩm	Đơn chưa có dòng hàng nào	Bấm + Thêm sản phẩm
Channel is inactive	Kênh đã bị tắt sau khi bạn mở form	Chọn kênh khác hoặc nhờ quản trị bật lại kênh
Customer not found	Khách đã bị xóa trong lúc bạn lập đơn	Chọn lại khách hoặc tạo mới
Cannot edit order in status ...	Đơn không còn là đơn nháp	Đóng form; đơn đã qua mốc duyệt thì không sửa được
Lưu đơn hàng thất bại kèm câu tiếng Anh	Không lấy được thông tin sản phẩm theo mã SKU	Kiểm tra sản phẩm còn trong danh mục không, rồi thử lại

Trường hợp cuối hay gặp khi một mã SKU bị đổi hoặc gỡ khỏi danh mục sau lúc lập đơn nháp. Giá được lấy lại theo mã SKU mỗi lần lưu, nên chỉ một mã hỏng là cả đơn không lưu được. Cách xử lý: xóa dòng hàng đó, tìm lại sản phẩm đúng rồi thêm vào.

Lỗi khi bấm Duyệt đơn & Sync WMS

Nút này làm hai việc: kiểm tra tồn kho, rồi gửi yêu cầu xử lý cho kho.

Thông báo trên màn hình	Nghĩa là gì	Bạn làm gì
Không thể duyệt đơn: Không đủ tồn kho để duyệt đơn. SKU: thiếu N	Cộng tồn khả dụng của mọi kho vẫn thiếu N cái của mã đó	Ghi lại mã SKU và số thiếu, chuyển cho người phụ trách kho
Không kiểm tra được tồn kho WMS: ...	Không hỏi được kho, chưa biết đủ hay thiếu	Chờ vài phút rồi thử lại; lặp lại nhiều lần thì báo người phụ trách
Duyệt đơn thất bại: WMS integration failed: ...	Kho từ chối hoặc không nhận được yêu cầu	Không bấm lại liên tục; kiểm tra trạng thái đơn rồi báo người phụ trách

Ba điều làm bạn yên tâm hơn khi gặp các lỗi này:

• Duyệt thất bại thì đơn vẫn ở DRAFT; bạn sửa và duyệt lại được.
• Một đơn có thể được chia cho nhiều kho. Nếu kho đầu nhận được mà kho sau hỏng, hệ thống tự gỡ phần đã giữ ở kho đầu.
• Việc hỏi kho chỉ chờ vài giây. Kho phản hồi chậm sẽ hiện ra thành lỗi kết nối chứ không phải "hết hàng".

Cột tồn kho ghi "Không rõ"

Trong cửa sổ Tìm kiếm & thêm sản phẩm từ PIM, mỗi phiên bản hàng hiện dòng Kho hàng với một trong ba dạng:

• một con số — số lượng còn bán được;
• Hết hàng — kho xác nhận bằng 0;
• Không rõ — hệ thống không hỏi được kho lúc đó.

Không rõ khác hẳn Hết hàng. Đừng từ chối khách chỉ vì thấy Không rõ; hãy thử tìm lại sau ít phút hoặc hỏi người phụ trách kho.

Đơn kẹt một trạng thái

Trạng thái	Ý nghĩa dễ hiểu	Ai tác động được
DRAFT	Đơn nháp nằm lâu vì duyệt hỏng	Người lập đơn: sửa và duyệt lại
PROCESSING	Kho đã nhận yêu cầu nhưng chưa bắt đầu lấy hàng	Kho; người dùng OMS chỉ chờ hoặc hủy
PICKING	Kho đang lấy hàng và không tiến tiếp được	Kho; nếu kho báo lỗi đồng bộ thì cần người phụ trách hệ thống
PACKED	Đã đóng gói, chưa bàn giao vận chuyển	Kho
SHIPPED	Đã bàn giao, chờ hoàn tất	Không có nút nào trên màn hình Đơn hàng đưa đơn sang COMPLETED
CANCELLATION_PENDING	Yêu cầu hủy chưa được kho làm xong	Kho; không bấm hủy lại nhiều lần

Vài trường hợp cụ thể:

Đơn kẹt ở PICKING và kho báo Lỗi đồng bộ với OMS, thao tác bị hủy. Đây là lỗi nối giữa hai hệ thống, không phải lỗi thao tác: khi kho bấm hoàn tất lấy hàng, mốc kho gửi sang không nằm trong danh sách mốc đơn hàng chấp nhận, nên kho phải hoàn tác việc vừa làm. Người dùng màn hình Đơn hàng không tự chữa được; hãy chuyển mã đơn, mã kho và nguyên văn thông báo cho người phụ trách hệ thống.

Đơn dừng ở SHIPPED mãi không lên COMPLETED. Kho chỉ báo tiến độ đến mốc đã bàn giao vận chuyển, và màn hình Đơn hàng không có nút hoàn tất. Cần đơn lên COMPLETED để chốt sổ thì phải chuyển cho người phụ trách hệ thống.

Trạng thái nhảy lùi thì bị bỏ qua. Nếu một thông tin cũ từ kho về muộn hơn thông tin mới, hệ thống giữ nguyên mốc đang có. Thấy trạng thái "không cập nhật" sau một lần kho thao tác thì đó có thể là hành vi cố ý này, không phải mất dữ liệu.

Lỗi khi hủy đơn hoặc xóa đơn

• Hủy đơn thất bại: ... — đọc phần sau dấu hai chấm. Nếu là Cannot cancel order in SHIPPED status thì đơn đã bàn giao vận chuyển trong lúc bạn còn đang xem danh sách cũ; nút hủy lẽ ra đã ẩn đi. Tải lại danh sách và xử lý theo quy trình trả hàng của doanh nghiệp.
• Xóa đơn thất bại: Only DRAFT orders can be deleted — chỉ đơn nháp mới xóa vĩnh viễn được. Đơn đã duyệt chỉ có thể hủy, không xóa.
• Cannot delete customer with N active orders — khi xóa khách hàng: khách còn N đơn chưa kết thúc. Xử lý xong các đơn đó trước.

Đơn về từ sàn thiếu thông tin

• Đơn mới về có thể chưa có địa chỉ vì sàn còn che thông tin người mua. Địa chỉ thật về ở lần cập nhật sau; không nhập tay đè lên.
• Số điện thoại của khách đại diện cho đơn sàn là một mã ghép, không gọi được. Đừng sửa thành số thật.
• Trạng thái đơn sàn được quy đổi theo tình trạng bên sàn: chờ xử lý hoặc chưa thanh toán thành DRAFT, chờ giao hoặc chờ lấy hàng thành CONFIRMED, đã hủy thành CANCELLED, đã hoàn tất thành COMPLETED. Tình trạng ngoài bốn nhóm này không làm đơn đổi mốc.

Những việc màn hình hiện chưa làm được

• Chạy lại một lần đồng bộ kho đã hỏng.
• Xem lịch sử thao tác và lịch sử lỗi của một đơn.
• Đặt lại trạng thái đơn về mốc trước.
• Nhận cảnh báo khi một đơn nằm quá lâu ở một mốc.

Điểm cần người nghiệp vụ xác nhận

• Đơn kẹt ở SHIPPED cần được đưa lên COMPLETED theo mốc thời gian nào, và ai chịu trách nhiệm xác nhận đã giao thành công.
• Lỗi đồng bộ ở bước hoàn tất lấy hàng thuộc về đội nào xử lý, và trong lúc chờ thì kho ghi nhận đơn ra sao.
• Bao lâu không thấy tiến triển thì coi là "kẹt" và phải báo lên.
• Khi tồn kho báo thiếu, ai quyết định hủy đơn, giữ đơn chờ hàng hay đổi mặt hàng cho khách.