Giao không thành công, hoàn hàng và đổi trả

Bài này dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, thủ kho và kế toán. Nó nói thẳng: hệ thống hiện chưa có quy trình hoàn hàng, đổi trả riêng. Bài mô tả những gì thật sự làm được trên màn hình, và cách ghi nhận hàng quay về sao cho tồn kho và sổ sách không lệch.

Việc duy nhất hệ thống làm được: hủy trước khi hàng rời kho

Ranh giới quan trọng nhất là mốc bàn giao cho hãng vận chuyển. Trước mốc đó, hủy được. Sau mốc đó, hệ thống khóa.

Trạng thái	Ý nghĩa dễ hiểu	Ai tác động được
DRAFT	Đơn nháp, chưa giữ hàng. Hủy được, và còn xóa hẳn được bằng nút Xóa vĩnh viễn đơn nháp	Người có quyền ghi trên đơn hàng
PROCESSING	Kho đã nhận yêu cầu và đang giữ hàng. Hủy được, hàng giữ sẽ được trả lại tồn	Người bấm Hủy bỏ đơn hàng bên đơn hàng, hoặc nhân viên kho bấm Hủy đơn
PICKING	Đang nhặt hàng. Vẫn hủy được	Cả hai bên như trên
PACKED	Đã đóng gói. Bên đơn hàng vẫn còn nút hủy; bên kho thì nút Hủy đơn đã biến mất	Người phụ trách đơn hàng
SHIPPED	Đã bàn giao vận chuyển. Không hủy được nữa	Không ai. Bên kho báo "Cannot cancel a shipped order"
CANCELLATION_PENDING	Đã ra lệnh hủy nhưng kho chưa hủy xong ít nhất một kiện	Hệ thống tự đặt; phải xử lý lại bên kho
CANCELLED	Đã hủy xong, hàng giữ đã trả lại tồn kho	Trạng thái cuối, không đi tiếp được

Các bước hủy một đơn chưa xuất kho

1. Vào Đơn hàng (Orders), mở đơn cần hủy.
2. Ở cột phải, bấm Hủy bỏ đơn hàng. Hệ thống hỏi "Xác nhận hủy đơn hàng này?".
3. Bấm đồng ý. Hệ thống gửi lệnh hủy sang kho cho từng kiện của đơn.
4. Mở lại đơn để kiểm tra. Nếu Lộ trình trạng thái đơn hàng hiện ô đỏ "ĐÃ HỦY ĐƠN (CANCELLED)" là xong.
5. Nếu hiện ô vàng "CHỜ HỦY ĐƠN (CANCELLATION_PENDING)" kèm dòng "Đơn hàng đang chờ hủy trên kho (WMS)", nghĩa là có kiện chưa hủy được. Sang màn hình kho Xuất kho (Fulfillment), tìm mã FM-... tương ứng và bấm Hủy đơn ở đó.

Khi hủy ở màn hình kho, hệ thống hỏi "Bạn có chắc muốn hủy yêu cầu xuất kho này? Tồn kho dự phòng sẽ được trả lại." Đây là điểm quan trọng với kế toán kho: số hàng đang bị giữ cho đơn sẽ được thả ra, tồn khả dụng tăng trở lại.

Khi hàng đã đi rồi mà quay về

Hệ thống không có màn hình nào tên "Hoàn hàng", "Đổi trả" hay "Giao thất bại". Đơn đã bàn giao vận chuyển sẽ đứng yên ở trạng thái đó mãi. Vì vậy việc hàng quay về phải được ghi nhận thủ công. Có hai cách, chọn theo mục đích:

Cách 1 — Điều chỉnh tồn kho (nhanh, dùng khi hàng về nguyên vẹn và ít món)

1. Vào Tồn kho (Inventory).
2. Bấm Điều chỉnh tồn kho. Cửa sổ Điều chỉnh tồn kho (Adjust Stock) mở ra.
3. Nhập mã sản phẩm, chọn ô kệ sẽ để hàng về, nhập số lượng dương bằng số hàng quay lại.
4. Ghi rõ vào ô ghi chú: lý do và số đơn gốc, ví dụ "Hoàn hàng đơn ORD-20260812-0007, khách từ chối nhận".
5. Bấm lưu. Màn hình báo "Điều chỉnh tồn kho thành công!".
6. Mở Lịch sử giao dịch, lọc loại ADJUST (Điều chỉnh số lượng) để kiểm tra bút toán vừa tạo.

Cách 2 — Tạo đơn nhập kho (chậm hơn nhưng có chứng từ)

1. Vào Nhập kho (Inbound), bấm Tạo Đơn Nhập Kho.
2. Đặt mã lô nhập dễ nhận ra là hàng hoàn, chọn kho nhận.
3. Ghi số chứng từ gốc là số đơn hàng bị hoàn, ghi người nhận hàng.
4. Thêm từng dòng sản phẩm và số lượng.
5. Nhận hàng vào ô kệ rồi bấm Hoàn thành Nhập.

Cách 2 để lại chứng từ đầy đủ hơn, nên dùng khi số lượng lớn hoặc khi cần đối chiếu với kế toán.

Đơn của sàn thương mại điện tử

Với đơn kéo về từ sàn, khi sàn báo đơn bị hủy thì hệ thống tự chuyển đơn sang trạng thái đã hủy trong lần đồng bộ kế tiếp — bạn không cần làm gì. Nhưng các tình huống hoàn hàng, trả hàng, hoàn tiền của sàn thì không được nhận về: đơn vẫn giữ nguyên trạng thái cũ trong hệ thống. Với những đơn này, hàng về kho vẫn phải ghi nhận thủ công theo một trong hai cách ở trên.

Những việc màn hình hiện tại không làm được

• Không có phiếu hoàn hàng, không có mã lý do hoàn. Lý do khách trả hàng chỉ có thể ghi vào ô ghi chú tự do.
• Không hoàn một phần. Không có cách nào ghi nhận "khách giữ 2 món, trả lại 1 món" trên chính đơn hàng đó.
• Không ghi nhận số lần giao lại. Hãng vận chuyển giao ba lần mới thành công thì hệ thống vẫn chỉ thấy một mốc bàn giao.
• Không tự động hủy hóa đơn khi đơn bị hủy. Nếu hóa đơn đã phát hành, việc điều chỉnh hóa đơn làm bên phân hệ hóa đơn, thủ công.
• Không hoàn tiền tự động. Không có màn hình nào tạo lệnh hoàn tiền cho khách.
• Không đưa đơn đã bàn giao quay lại trạng thái trước đó. Trạng thái chỉ đi tới, không lùi.
• Không tách hàng hư hỏng ra khỏi hàng bán được. Nếu hàng hoàn về bị lỗi, hệ thống vẫn cộng vào tồn bán được, trừ khi bạn chủ động để vào một ô kệ riêng dành cho hàng lỗi.

Điểm cần người nghiệp vụ xác nhận

• Hiện anh chị dùng cách nào để ghi nhận hàng hoàn: điều chỉnh tồn kho hay tạo đơn nhập kho? Nên chốt một cách duy nhất để kế toán đối chiếu được.
• Có cần một ô kệ riêng (ví dụ mã dạng ...-RETURN) để chứa hàng hoàn chờ kiểm tra không?
• Hàng hoàn về nhưng đơn vẫn nằm ở trạng thái đã bàn giao vận chuyển — kế toán đang ghi nhận doanh thu của đơn đó thế nào?
• Với đơn sàn bị hoàn, ai là người phát hiện và báo cho kho: bộ phận chăm sóc khách hàng hay kế toán?
• Bộ mã lý do hoàn hàng nào là cần thiết nếu sau này bổ sung màn hình hoàn hàng (khách từ chối, giao thất bại, sai hàng, hàng lỗi, đổi mẫu...)?